La résolution des conflits au travers de la Négociation

La négociation consiste à conclure une entente avec quelqu’un au sujet d’une question d’intérêt commun. La négociation est une étape fondamentale pour obtenir ce que vous voulez et nécessite une communication bilatérale efficace afin de parvenir à un accord.
Bien que la négociation fasse partie de notre vie quotidienne (nous négocions avec notre partenaire, avec nos parents et amis pour partager les tâches domestiques, pour nous mettre d’accord sur le film que nous allons voir, pour pouvoir rentrer chez nous plus tard…), nous commettons souvent des erreurs fréquentes et ne parvenons pas à des accords juste et équitable. Parfois, les stratégies utilisées dans la négociation laissent les gens insatisfaits, fatigués ou inamicaux.

Parfois, la négociation peut conduire aux extrêmes suivants :

  • Négociation sans heurts : le désir est d’éviter l’apparition de confrontations personnelles entre les parties et, par conséquent, on choisit de faire des concessions immédiates pour résoudre le conflit. L’objectif est de parvenir à une solution à l’amiable, mais, bien souvent, le négociateur qui adopte cette position finit par être exploité.
  • Négociation difficile : le négociateur à cet extrême perçoit la situation comme un conflit de volontés. Il pense que le parti qui restera le plus longtemps à son poste est celui qui obtiendra le plus. Cependant, cette attitude produit habituellement une réaction tout aussi dure qui finit par nuire à la relation entre les parties.

Étant donné qu’il est nécessaire de rechercher une position plus souple et plus fonctionnelle, la « méthode de négociation fondée sur des principes » semble la plus adaptée. Cette position est fondée sur la résolution du conflit par la recherche de principes ou d’intérêts communs afin d’obtenir des avantages pour les deux parties. Il s’agit d’arriver à une solution gagnant-gagnant dans les situations où il n’y a qu’une seule victoire unilatérale (ou tout le monde y perd tout simplement). La négociation raisonnée s’oppose à la négociation positionnelle, dans laquelle chacune des parties s’accroche à ses propres idées et s’enferme dans sa propre position sans céder.

Il y a quatre éléments qui définissent un processus de négociation directe. Chaque élément fait allusion à l’un des aspects fondamentaux du conflit et suggère ce qu’il faut faire pour y remédier :

  • Les gens : séparer les gens du problème.

    Les gens peuvent avoir des perceptions radicalement différentes d’une même question. Lorsqu’il n’y a pas de communication efficace, il est normal que les émotions soient confuses et que l’objet du problème soit déformé. Prendre position ne fait qu’aggraver la situation. Pour cette raison, il est important que nous soyons capables de séparer le problème des gens afin de le traiter de manière isolée et objective. Les intervenants doivent travailler ensemble pour s’attaquer au problème, et non les uns les autres. Pour cela, il est recommandé :
    –  d’avoir une perception adaptée à la réalité. L’objectif est de voir les choses telles qu’elles sont et non de les présenter comme on voudrait qu’elles soient.
    – d’établir une bonne communication : écoutez et écoutez, exprimez-vous clairement, montrez des émotions appropriées et posez des questions appropriées et opportunes.
    – de regarder vers l’avenir : considérez que la relation avec l’autre partie peut se poursuivre après négociation.
    – d’aborder la situation d’un point de vue psychologique : utiliser l’empathie, reconnaître les émotions…
    – de mettre l’accent sur les intérêts et non sur les positions : le but de la négociation est de parvenir à un accord et de concilier les intérêts des parties. dans ce cas, la négociation fondée sur des principes est particulièrement utile.

  • Intérêts : mettre l’accent sur les intérêts et non sur les positions.

    La position est ce que chaque partie essaie d’atteindre et peut être, en soi, la cause du conflit. Les intérêts, d’autre part, sont les raisons pour lesquelles vous voulez satisfaire la position.
    Le compromis entre les positions ne garantit pas une entente qui satisfait les besoins des parties. Si nous nous concentrons sur la défense d’une position, nous entrerons dans une série infinie de justifications, d’excuses et d’accusations. D’autre part, si nous nous concentrons sur les intérêts, les parties peuvent reformuler leur relation, comprendre leurs sentiments mutuels et rechercher des avantages mutuels.

  • Options : générer plusieurs possibilités avant de décider de ce qui sera fait.

    Concevoir des solutions optimales sous pression est difficile, car la présence d’un « adversaire » peut limiter notre vision. Il convient de méditer sur un éventail plus ou moins large de solutions possibles qui favorisent la conciliation des différents intérêts.

  • Critère : insister sur le fait que les résultats sont basés sur des objectifs communs.

    Lorsque nous sommes confrontés à un négociateur obstiné qui reste inflexible sur sa propre parole, il se peut qu’un accord ne soit jamais atteint. Il s’agit de rechercher des solutions qui reflètent une décision juste, indépendamment de la volonté de chacun, afin d’atteindre un bien commun.

Phases du processus de négociation.

  • Analyse : l’objectif de cette première étape est d’évaluer la situation afin de recueillir et d’organiser toutes les informations qui peuvent être utiles et, par la suite, de les évaluer afin de détecter d’éventuels problèmes de perception, d’hostilité, de manque de clarté dans la communication, etc. Cette phase jette les bases de l’identification des intérêts des parties, de l’observation des options déjà proposées et de l’identification des critères suggérés qui pourraient mener à un accord.
  • Planification : à ce stade, les quatre éléments décrits dans la première phase, à savoir les personnes, les intérêts, les options et les critères, sont discutés en détail. L’objectif est de générer des idées pour faciliter la prise de décision.
    Discussion : dans la dernière phase, les parties cherchent un accord et décident d’une solution. Chaque partie doit comprendre les intérêts de l’autre et produire conjointement des options qui sont avantageuses pour les deux parties, en cherchant à s’entendre sur des règles objectives pour résoudre les intérêts concurrents.

Compétences en résolution de conflits

En plus de connaître et d’utiliser les techniques de résolution des conflits, il est nécessaire de posséder et de développer une série de compétences qui nous permettront de conclure des ententes plus efficaces. Voici quelques-unes des compétences en matière de résolution de conflits qui sont les plus décisives dans les processus de négociation et de médiation :
– Capacité d’écoute active.
– Capacité d’analyser les problèmes, d’identifier et de séparer leurs composantes et de prendre une bonne décision.
– Langage neutre, clair et direct.
– Capacité à gérer des objectifs et des informations insuffisantes, complexes et parfois déroutantes.
– Patience et ténacité.
– Capacité de maintenir un engagement honnête.
– Capacité d’identifier et de séparer les valeurs personnelles de l’individu.
– Capacité d’être objectif.

Si vous vous comportez toujours de la même manière, vous obtiendrez toujours le même résultat.

Un jour, un ami m’a raconté comment il avait toujours eu du mal à perdre du poids. Mais plus il voulait maigrir, plus il prenait du poids et il était toujours déçu au moment de se peser, sachant qu’il n’avait pas maigri ou pire, qu’il avait pris davantage de kilos.
D’une certaine manière, il n’était jamais surpris par ces résultats. Vouloir perdre du poids n’était pas suffisant.
Puis il me racontât comment quelques années auparavant, il s’était marié et comment, quelques semaines avant son mariage, il avait paniqué lorsqu’il avait essayé son costume de mariage. Certainement les vêtements les plus importants et les plus chers de votre vie. Motivé, il s’inscrivit alors dans un gymnase pour perdre quelques kilos. Avec succès…
Il était évidemment très heureux quand il réussit à mettre son costume facilement.
Ce fut un très beau mariage… la lune de miel de même… mais Noël arriva, et très vite avec, l’excuse de ne plus faire d’exercice de façon régulière.
Il se promettait souvent, « demain j’irai à la gym ou ce week-end, ou pendant les vacances », mais il reportait sans cesse la date limite. Et plus il le remettait à plus tard, plus il était nerveux à l’idée de reprendre le sport.
Un dimanche, sa femme (qui était toujours présente quand il se plaignait ou qu’il cherchait des excuses pour ne pas aller au gymnase), lui suggéra de faire une promenade. Arrivés « par hasard » devant le gymnase, elle lui tendit son sac de sport. Le prenant par surprise, il n’eut pas d’autre choix que d’entrer. Cependant, et sans l’avouer à sa femme, il apprécia vraiment cette session de sport.
L’initiative de son épouse lui permit de se rendre compte que se concentrer sur son poids était inutile, se plaindre également et qu’en fait, s’il agissait toujours de la même manière, rien ne changerait jamais.
De fait, si vous agissez toujours de la même manière, vous obtiendrez toujours les mêmes résultats. Si vous n’êtes pas conforme avec ces résultats, il est temps de changer votre façon d’agir.

Comment trouver le travail dont vous rêvez ?

Entre la peur du changement ou bien tout simplement la difficulté à savoir ce que l’on veut vraiment, il est parfois difficile de trouver le travail idéal. Je vous propose donc quelques pistes.

1. Concentrez-vous sur vos valeurs.

Quelles sont les choses vraiment importantes dans votre vie? Si vous répondez l’argent, il y a généralement d’autres valeurs cachées derrière celui-ci (telles que la sécurité, le pouvoir, l’indépendance …). Votre projet de travail doit donc être en accord avec vos valeurs fondamentales afin d’éviter certaines déconvenues.

2. Demandez-vous : Qu’est-ce que je veux garder de ma vie actuelle?

Généralement, la peur du changement nous paralyse, nous empêche d’agir et de lancer de nouveaux projets. Au lieu de vous concentrer sur ce qui pourrait changer, demandez-vous simplement quelles sont les choses que vous aimez de votre vie actuelle et que vous ne voulez pas perdre. Assurez-vous de faire le nécessaire pour garder ces aspects positifs et prise de décision du changement sera beaucoup plus facile.

3. Établissez un profil de votre travail idéal.

En tenant compte de la liste de vos valeurs et des choses que vous voulez sauver de votre vie actuelle, essayez d’établir un profil général de votre travail idéal sans vous focaliser sur un seul. Par exemple: « ma valeur principale est la famille, je veux avoir du temps pour le passer avec mes enfants, mon travail futur aura des horaires flexibles pour consacrer du temps à ma famille ».

4. Gardez l’esprit ouvert.

Considérez le changement de travail comme un objectif à moyen terme, gardez l’esprit vif pour profiter de toutes les occasions de votre vie quotidienne pour vous concentrer sur votre travail futur. Par exemple, vous voulez ouvrir une entreprise sans savoir vraiment ce que ce serait. Profitez des achats du week-end pour voir comment fonctionnent les magasins, quelles sont les choses que vous aimez, etc.

5. Choisissez un mentor.

Choisissez une figure, vivante ou non, connue ou anonyme, qui puisse être une référence ou un exemple pour vous. Et lorsque vous faites face à une situation délicate, demandez-vous simplement: que ferait-il / elle à ma place? Comment gérerait-il la situation ? Voir votre situation d’un point de vue externe, du point de vue d’une personne qui réussit, vous aidera à prendre la bonne décision.

6. N’ayez pas peur de vous tromper.

Une étude récente indique que les personnes qui créent une entreprise ont en moyenne deux expériences de travail défectueuses avant d’ouvrir une entreprise prospère. Donc, le plus important est de ne pas perdre courage, de ne pas craindre l’erreur, mais d’en tirer des leçons, de s’améliorer chaque jour.