La résolution des conflits au travers de la Négociation

La négociation consiste à conclure une entente avec quelqu’un au sujet d’une question d’intérêt commun. La négociation est une étape fondamentale pour obtenir ce que vous voulez et nécessite une communication bilatérale efficace afin de parvenir à un accord.
Bien que la négociation fasse partie de notre vie quotidienne (nous négocions avec notre partenaire, avec nos parents et amis pour partager les tâches domestiques, pour nous mettre d’accord sur le film que nous allons voir, pour pouvoir rentrer chez nous plus tard…), nous commettons souvent des erreurs fréquentes et ne parvenons pas à des accords juste et équitable. Parfois, les stratégies utilisées dans la négociation laissent les gens insatisfaits, fatigués ou inamicaux.

Parfois, la négociation peut conduire aux extrêmes suivants :

  • Négociation sans heurts : le désir est d’éviter l’apparition de confrontations personnelles entre les parties et, par conséquent, on choisit de faire des concessions immédiates pour résoudre le conflit. L’objectif est de parvenir à une solution à l’amiable, mais, bien souvent, le négociateur qui adopte cette position finit par être exploité.
  • Négociation difficile : le négociateur à cet extrême perçoit la situation comme un conflit de volontés. Il pense que le parti qui restera le plus longtemps à son poste est celui qui obtiendra le plus. Cependant, cette attitude produit habituellement une réaction tout aussi dure qui finit par nuire à la relation entre les parties.

Étant donné qu’il est nécessaire de rechercher une position plus souple et plus fonctionnelle, la « méthode de négociation fondée sur des principes » semble la plus adaptée. Cette position est fondée sur la résolution du conflit par la recherche de principes ou d’intérêts communs afin d’obtenir des avantages pour les deux parties. Il s’agit d’arriver à une solution gagnant-gagnant dans les situations où il n’y a qu’une seule victoire unilatérale (ou tout le monde y perd tout simplement). La négociation raisonnée s’oppose à la négociation positionnelle, dans laquelle chacune des parties s’accroche à ses propres idées et s’enferme dans sa propre position sans céder.

Il y a quatre éléments qui définissent un processus de négociation directe. Chaque élément fait allusion à l’un des aspects fondamentaux du conflit et suggère ce qu’il faut faire pour y remédier :

  • Les gens : séparer les gens du problème.

    Les gens peuvent avoir des perceptions radicalement différentes d’une même question. Lorsqu’il n’y a pas de communication efficace, il est normal que les émotions soient confuses et que l’objet du problème soit déformé. Prendre position ne fait qu’aggraver la situation. Pour cette raison, il est important que nous soyons capables de séparer le problème des gens afin de le traiter de manière isolée et objective. Les intervenants doivent travailler ensemble pour s’attaquer au problème, et non les uns les autres. Pour cela, il est recommandé :
    –  d’avoir une perception adaptée à la réalité. L’objectif est de voir les choses telles qu’elles sont et non de les présenter comme on voudrait qu’elles soient.
    – d’établir une bonne communication : écoutez et écoutez, exprimez-vous clairement, montrez des émotions appropriées et posez des questions appropriées et opportunes.
    – de regarder vers l’avenir : considérez que la relation avec l’autre partie peut se poursuivre après négociation.
    – d’aborder la situation d’un point de vue psychologique : utiliser l’empathie, reconnaître les émotions…
    – de mettre l’accent sur les intérêts et non sur les positions : le but de la négociation est de parvenir à un accord et de concilier les intérêts des parties. dans ce cas, la négociation fondée sur des principes est particulièrement utile.

  • Intérêts : mettre l’accent sur les intérêts et non sur les positions.

    La position est ce que chaque partie essaie d’atteindre et peut être, en soi, la cause du conflit. Les intérêts, d’autre part, sont les raisons pour lesquelles vous voulez satisfaire la position.
    Le compromis entre les positions ne garantit pas une entente qui satisfait les besoins des parties. Si nous nous concentrons sur la défense d’une position, nous entrerons dans une série infinie de justifications, d’excuses et d’accusations. D’autre part, si nous nous concentrons sur les intérêts, les parties peuvent reformuler leur relation, comprendre leurs sentiments mutuels et rechercher des avantages mutuels.

  • Options : générer plusieurs possibilités avant de décider de ce qui sera fait.

    Concevoir des solutions optimales sous pression est difficile, car la présence d’un « adversaire » peut limiter notre vision. Il convient de méditer sur un éventail plus ou moins large de solutions possibles qui favorisent la conciliation des différents intérêts.

  • Critère : insister sur le fait que les résultats sont basés sur des objectifs communs.

    Lorsque nous sommes confrontés à un négociateur obstiné qui reste inflexible sur sa propre parole, il se peut qu’un accord ne soit jamais atteint. Il s’agit de rechercher des solutions qui reflètent une décision juste, indépendamment de la volonté de chacun, afin d’atteindre un bien commun.

Phases du processus de négociation.

  • Analyse : l’objectif de cette première étape est d’évaluer la situation afin de recueillir et d’organiser toutes les informations qui peuvent être utiles et, par la suite, de les évaluer afin de détecter d’éventuels problèmes de perception, d’hostilité, de manque de clarté dans la communication, etc. Cette phase jette les bases de l’identification des intérêts des parties, de l’observation des options déjà proposées et de l’identification des critères suggérés qui pourraient mener à un accord.
  • Planification : à ce stade, les quatre éléments décrits dans la première phase, à savoir les personnes, les intérêts, les options et les critères, sont discutés en détail. L’objectif est de générer des idées pour faciliter la prise de décision.
    Discussion : dans la dernière phase, les parties cherchent un accord et décident d’une solution. Chaque partie doit comprendre les intérêts de l’autre et produire conjointement des options qui sont avantageuses pour les deux parties, en cherchant à s’entendre sur des règles objectives pour résoudre les intérêts concurrents.

Compétences en résolution de conflits

En plus de connaître et d’utiliser les techniques de résolution des conflits, il est nécessaire de posséder et de développer une série de compétences qui nous permettront de conclure des ententes plus efficaces. Voici quelques-unes des compétences en matière de résolution de conflits qui sont les plus décisives dans les processus de négociation et de médiation :
– Capacité d’écoute active.
– Capacité d’analyser les problèmes, d’identifier et de séparer leurs composantes et de prendre une bonne décision.
– Langage neutre, clair et direct.
– Capacité à gérer des objectifs et des informations insuffisantes, complexes et parfois déroutantes.
– Patience et ténacité.
– Capacité de maintenir un engagement honnête.
– Capacité d’identifier et de séparer les valeurs personnelles de l’individu.
– Capacité d’être objectif.

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